De uitdaging
Voor mijn afstudeerproject bij Van Rheenen Sport lag de focus op het optimaliseren van de klantbeleving rondom de zwemlessen. De organisatie wilde diepgaand inzicht krijgen in de customer journey van ouders en kinderen om de servicekwaliteit te verhogen en de klanttevredenheid structureel te verbeteren.
Mijn aanpak
Als afstudeerder Communication & Media heb ik een gedegen kwalitatief en kwantitatief onderzoek opgezet. Om een volledig onbevooroordeeld beeld te krijgen, heb ik de uiteindelijke vorm van het adviesproduct tijdens de onderzoeksfase bewust flexibel gehouden. Ik heb data verzameld via enquêtes onder de doelgroep, waarbij bewust geen beloningen zijn ingezet voor een zo betrouwbaar mogelijk resultaat. Deze data heb ik geanalyseerd aan de hand van marketing- en servicemodellen zoals SERVQUAL en de Net Promoter Score (NPS).
Belangrijkste inzichten
De analyse leverde waardevolle consumer insights op over de verschillende touchpoints in de klantreis. De SERVQUAL-meting onthulde precies waar de verwachtingen van de ouders verschilden van hun daadwerkelijke ervaringen met de geleverde service. Hieruit bleek dat met name de interne communicatie en de informatievoorziening rondom de vorderingen van de zwemleskinderen een belangrijke rol speelden in de algehele beleving.
Het advies
Op basis van deze inzichten heb ik een concreet adviesproduct opgeleverd dat direct bijdraagt aan een betere klantbeleving. Dit bestaat uit een informatiebrochure voor de ouders, waarmee de informatievoorziening en verwachtingen rondom de zwemlessen optimaal worden gestroomlijnd. Om te zorgen dat dit breed gedragen wordt, heb ik naast de brochure een begeleidend communicatieplan voor het personeel opgeleverd, zodat medewerkers de brochure op de juiste manier gebruiken.
Maak jouw eigen website met JouwWeb